Comment bien répondre aux commentaires négatifs

Comment gérer les commentaires négatifs

Que devez-vous faire lorsque vous obtenez des commentaires négatifs sur vos médias sociaux ? Nous vous donnons 10 recommandations afin de bien y faire face.  

 1. Soyez zen !

Gardez votre calme, car l’anxiété et la colère se ressentent dans vos commentaires. Nous vous conseillons aussi de ne pas être sur la défensive afin d’éviter les conflits.

2. Ne les laissez pas sans réponse

Bien qu’il ne faille pas répondre systématiquement à tous les commentaires, une critique sans réponse peut devenir une source de conflit et peut porter atteinte à votre image de marque.

3. Restez à l’écoute

Soyez attentif à ce que le client a à vous dire. Il s’agit ici de bien cerner le vif du problème afin de bien le résoudre. 

4.Compatissez

Faites preuve de compréhension lorsqu’il est question d’une situation désagréable que le client a vécue. Toutefois, n’offrez pas ouvertement de compensation, car cela pourrait amener d’autres circonstances du genre.

5. Personnalisez votre intervention 

Soyez précis dans la réponse que vous fournissez à votre client. Il est important aussi de ne pas répliquer avec des formulations copiées et collées. Chaque personne est unique et ça doit se faire sentir dans votre commentaire. De cette manière, vous humanisez la situation et prouvez vos bonnes intentions. 

6. Continuez la conversation en privé

Invitez votre interlocuteur à vous écrire un courriel ou de vous en parler sur votre messagerie privée afin que vous traitiez le problème de manière confidentielle. 

7. Passez à l’action

Il est important de voir comment vous pouvez améliorer vos pratiques pour ne plus avoir des commentaires d’insatisfaction. 

8. Faites attention aux trolls !

Il se peut que vous vous retrouviez devant des commentateurs malveillants, mieux connus sous le nom trolls. Vous pouvez reconnaître les trolls aux fautes d’orthographe, aux attaques personnelles et aux critiques diffamatoires. Il se peut aussi que les trolls emploient un langage grossier et qu’ils envahissent toutes vos publications avec une réponse copiée-collée de leur commentaire, créant ainsi du contenu indésirable. Si vous en êtes la cible, restez calme et répondez que si nécessaire. Vos abonnés reconnaîtront rapidement que cette personne est malintentionnée. 

9. Ne bloquez personne 

En bloquant le commentateur de vos réseaux sociaux, il est fort possible qu’il s’enflamme ce qui aura comme conséquence d’envenimer la situation.

10. Utilisez l’humour, si la situation s’y prête

Faire rire peut être un bon moyen de tirer votre épingle du jeu. Toutefois, il faut être certain qu’il est opportun de le faire. Certains pourraient considérer votre drôlerie comme un manque de sérieux.

Pour terminer, bien répondre aux commentaires négatifs est une manière simple et efficace de renforcer la qualité de votre service à la clientèle. D’habitude, une personne choisit une entreprise qui répond à ses clients lorsqu’ils sont en désaccord, car cela prouve que vous avez leurs intérêts à cœur.

Si vous n’avez pas le temps de gérer les commentaires ou d’animer vos réseaux sociaux, l’équipe d’X-Trait peut s’en charger pour vous. Nous proposons plusieurs forfaits pour la gestion de vos plateformes. Renseignez-vous !